La mejora continua en las empresas. Metodología para alcanzar la excelencia

La Mejora Continua es uno de los principios de la Calidad. Según la norma ISO 9000:2015 una organización exitosa es aquella que tiene un enfoque continuo en la Mejora. La Mejora Continua del desempeño global de la organización debería de ser un objetivo permanente de ésta y es esencial para mantener los actuales niveles de rendimiento, para reaccionar ante los posibles cambios tanto internos como externos de la organización y para que sea posible la creación de nuevas oportunidades.

Se considera Mejora Continua cuando se aplican acciones, de forma sistemática y recurrente, a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, con el objeto de mejorar la facultad de la organización, sus sistemas o sus procesos, y así poder realizar un producto o desarrollar un servicio que cumpla con los requisitos establecidos.

Se tendrán que definir objetivos coherentes enfocados hacia la mejora continua y realizar el seguimiento necesario para comprobar que se estén alcanzando dichos objetivos. El método que generalmente se usa es la metodología PDCA (Pan-Do-Chek-Act) que se desarrolla en siete etapas conocidas como “los 7 pasos de la Calidad”:

• Evaluación de la situación actual.
• Una vez realizada la evaluación inicial, establecimiento de objetivos para la mejora (Plan-Planificar).
• Búsqueda de soluciones.
• Evaluación de dichas soluciones.
• Implantación de las soluciones seleccionadas (Do-Hacer).
• Medida, verificación y análisis de la implantación (Check-Verificar).
• Formalización de los cambios en el SGC y vuelta al primer paso (Act- Actuar).

El Ciclo PDCA es un proceso metodológico básico, que puede ser aplicado a cualquier actividad de cualquier organización, sea cual sea su campo de acción, con el objeto de asegurar la mejora continua en dichas actividades. Se puede aplicar, tanto a los Sistemas de Gestión de la Calidad, como a cualquier tipo de sistema de gestión. El Ciclo PDCA se debe integrar en toda la empresa de forma sistemática, siendo de aplicación constante y no sólo para la resolución de problemas puntuales.

Todos los integrantes de la empresa deberán conocer su filosofía y aplicación en el desarrollo de sus actividades diarias. Este método cuenta con un ámbito de aplicación muy amplio. Desde un punto de vista jerárquico, deberá ser aplicado desde la alta dirección hasta cada persona de la empresa que desempeñe un papel operativo en ella y desde un punto de vista de la dimensión del problema, desde la planificación anual hasta el problema aislado que debemos abordar.

Por lo general, el ciclo PDCA se centra en datos y los analiza, investiga causas previamente priorizadas, aplica la estadística, es un método que se centra en la prevención y no en el remedio, da prioridad a la planificación, preparación y planteamiento antes que la acción correctora y control de resultados y puede aplicarse a cualquier tipo de problema de la empresa, ya sea un problema simple o un problema más complejo y en cualquier nivel de la empresa, tanto a nivel directivo como a nivel de colaboradores.

En Calidad Total (TQM) se utiliza el término de mejora continua como un proceso de resolución de problemas y se basa en dos ideas principales: Mejora Iterativa y Mejora Sistemática, siendo la mejora continua una combinación de las dos ideas.

• Mejora Iterativa: la mejora Iterativa se basa en la continuidad en la aplicación del sistema, es decir, la vuelta al ciclo para trabajar en el problema siguiente o en un proceso ya mejorado. Se aplica el Ciclo PDCA.

• Mejora Sistemática: es el resultado de la utilización del método científico de las demás herramientas para la gestión de la Calidad Total y una estructura para guiar los esfuerzos del trabajo individual y de equipo. El método científico considera una variedad de soluciones posibles, hasta que se identifica la mejor solución basándose en hechos, es decir, que identifica objetivamente la mejor. La solución más obvia no tiene por qué ser la adecuada.

En la mejora continua y en la resolución de problemas hay que aplicar alternativamente el pensamiento (Planificación, análisis y reflexión) y la experiencia (información del mundo real). El paso de un nivel a otro a lo largo del tiempo forma el perfil de una W seguida de una V (de ahí el nombre de modelo WV de mejora continua).

La norma ISO 9001:2015 contempla el concepto de mejora en su apartado 10. En esta nueva versión, a parte del concepto de mejora continua, se hace referencia a otros conceptos de Mejora en las Organizaciones, como por ejemplo la innovación, la reorganización o los cambios producidos por la incorporación de nuevas tecnologías.

La aplicación de la Mejora Continua en la empresa tiene diversas ventajas, entre ellas el de ser más productivos y competitivos en el mercado, debido a que se consigue una mayor adaptación a las necesidades del cliente y del cumplimento de dichas necesidades, se reducen los errores y los costes, aumentando la eficiencia y se previenen errores y fallos en todas las áreas de la empresa, mejorando todos los productos y servicios entregados al cliente, reduciendo de este modo las quejas y reclamaciones.

Autor: Jaime Ponte, profesor del Máster en Gestión Integrada de la Calidad, la Seguridad y el Medio Ambiente