Cómo elaborar un Cuadro de Mandos Integral (CMI)

El Cuadro de Mando Integral (CMI), traducido al inglés como Balance Scorecard (BSC), tiene como principal misión la de traducir la estrategia de las empresas en objetivos relacionados, medidos a través de indicadores (KPI) y ligados a planes de acción que permiten analizar el cumplimiento del plan estratégico de la empresa.

El CMI buscará evitar los errores más comunes a la hora de implantar una estrategia:

• Objetivos demasiado ambiciosos, que no se redimensionan una vez puesto en marcha el plan estratégico.
• Diferencias entre quienes diseñan el plan y lo implementan, ya que no se ha implicado a toda la organización en la fase de diseño.
• Formación en materia de gestión de un plan estratégico a través de un CMI.
• Ausencia o deficiencia en comunicación con toda la organización en cuanto a estrategias, políticas y objetivos que contempla el plan.

Los objetivos se definen en cada una de las perspectivas de negocios y se enuncian de manera que ayude a la compañía a explicar cómo va a conseguir la implantación de su estrategia. Estos deben ser concretos y deben estar expresados en forma de acción, utilizando verbos como “lograr, mejorar, gestionar, etc.”. Mediante este ejercicio de definición, el modelo CMI cumple una de sus funciones básicas que es la de traducir la estrategia a objetivos claros y operativos.

El modelo básico propuesto por Kaplan y Norton está compuesto por cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y de aprendizaje y crecimiento. Estas perspectivas permiten responder a las siguientes preguntas:

• ¿Qué debemos hacer para satisfacer las expectativas de nuestros accionistas?
• ¿Qué debemos hacer para satisfacer las necesidades de nuestros clientes?
• ¿En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer esas necesidades?
• ¿Qué aspectos son críticos para poder mantener esa excelencia?

Es importante destacar que estas son las cuatro perspectivas básicas propuestas por los creadores del cuadro de mando integral, pero esto no quiere decir que si no están presentes estas cuatro perspectivas no estemos hablando de un CMI.

Las perspectivas son un elemento importante del cuadro de mando, pero pueden llegar a ser prescindibles, ya que lo más importante para que el modelo sea correcto es que los objetivos estratégicos reflejen con claridad la propia estrategia y se establezcan los mecanismos precisos para la monitorización del grado de consecución de los mismos.

Principales características de un CMI

• Permite identificar y prever posibles desviaciones.
• Vinculación a largo plazo.
• Contiene la información esencial para la interpretación de las tendencias y evolución.
• Presenta la información de una forma clara.
• Traduce la estrategia de la organización en un conjunto de indicadores (KPI) que informan de la consecución de los objetivos.
• Sistema de comunicación a través de la fijación de objetivos realistas con los de la empresa, pudiendo estar ligados los mismos a una política de incentivos.
• Instrumento de aprendizaje individual, permite que cada responsable tenga una visión más rica de su situación interna y externa.

Fases para el desarrollo del CMI

Aunque todas las fases son importantes, destacar la importancia de analizar las relaciones de causa-efecto entre las diferentes perspectivas de negocio, de manera que exista un equilibrio y facilite la comprensión del negocio y qué se quiere medir. La siguiente imagen muestra un ejemplo de un diagrama de causa-efecto:

Y para termina destacar también la importancia de elaborar una herramienta (dashboard) de seguimiento constante, dinámica, interactiva y configurable, donde se puedan añadir, modificar o eliminar indicadores, y que permita tener monitorizado los KPI más relevantes en tiempo real.

Autor: Diego Torres Gil, docente del Master en Big Data y Business Intelligence.